Verfügbarkeit, Support und Wartung transparent beschrieben.

Die nachfolgenden Angaben gelten für produktiv gebuchte Standardleistungen. Ein verbindliches SLA entsteht nur, wenn ein Angebot oder eine Individualvereinbarung diese Seite ausdrücklich einbezieht und die dort geltenden Zielwerte, Messregeln sowie Rechtsfolgen bezeichnet. Bei Widersprüchen geht die Individualvereinbarung vor.

Die allgemeinen Serviceziele beziehen sich auf:

• Web-Anwendung und mobile Browser-Nutzung
• im gebuchten Tarif enthaltene Exporte, Druckansichten und Benachrichtigungen
• Kundenservice und Support über die ausgewiesenen Kanäle

Individuelle Integrationen, Schnittstellen und Funktionen auf der Roadmap sind nur erfasst, wenn dies gesondert vereinbart ist.

2.1 Verfügbarkeitsziel

Für die Standardleistung wird eine monatliche Verfügbarkeit von 99,5 % angestrebt. Dieser Wert ist ohne ausdrückliche SLA-Vereinbarung ein unverbindliches Betriebsziel. Bei einer verbindlichen Vereinbarung wird die Verfügbarkeit als Verhältnis der verfügbaren Minuten zur gesamten Messzeit des Kalendermonats berechnet; vereinbarte Wartungsfenster und die in Abschnitt 5 genannten, betriebsdesk nicht zurechenbaren Zeiten bleiben außer Betracht.

2.2 Supportzeiten

Regelmäßige Supportzeit ist Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr deutscher Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von betriebsdesk.

2.3 Priorisierung

Reaktionszeit bedeutet die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung innerhalb der Supportzeit, nicht bis zur vollständigen Behebung. Ohne Individualvereinbarung bestehen keine garantierten Reaktionszeiten.

• Kritisch: vollständiger Ausfall zentraler Produktivfunktionen für mehrere Kunden; höchste Priorität.
• Hoch: erhebliche Einschränkung ohne zumutbare Ausweichmöglichkeit; priorisierte Bearbeitung.
• Normal: einzelne Funktion, Bedienfrage oder allgemeines Anliegen; Bearbeitung in der üblichen Reihenfolge.

Support ist auf Deutsch über folgende Wege erreichbar:

• E-Mail an info@betriebsdesk.de
• Kontaktformular auf der Website
• Supportbereich innerhalb der Anwendung
• Rückrufanfrage im Dashboard für aktive Kunden; Rückruf während der Supportzeit

Kunden sollen Störungen mit Zeitpunkt, betroffener Funktion, Auswirkungen und — soweit möglich — reproduzierbaren Schritten melden. Kritische Vorfälle werden nach Auswirkung und Dringlichkeit intern eskaliert.

Planmäßige Wartungen erfolgen möglichst außerhalb üblicher Arbeitszeiten und werden nach Möglichkeit mindestens zwei Werktage vorher per E-Mail, im Kundenbereich oder über den Systemstatus angekündigt. Bei sicherheitskritischen Maßnahmen oder akuten Störungen kann eine kürzere oder nachträgliche Information erforderlich sein.

Größere Funktionsänderungen werden über die Produkt-Updates kommuniziert. Regelungen zu Leistungsänderungen ergeben sich aus den AGB.

Bei einer vereinbarten Verfügbarkeitsmessung bleiben insbesondere folgende Zeiten außer Betracht, soweit betriebsdesk die Ursache nicht zu vertreten hat:

• höhere Gewalt und flächige Störungen öffentlicher Strom- oder Kommunikationsnetze
• vom Kunden verursachte Störungen, insbesondere unzulässige Nutzung oder fehlerhafte kundenseitige Konfiguration
• angekündigte Wartungsfenster im angekündigten Umfang
• Störungen externer Dienste, soweit sie außerhalb des zumutbaren Einfluss- und Verantwortungsbereichs von betriebsdesk liegen
• ausdrücklich als Test, Beta, Vorschau oder Roadmap gekennzeichnete Funktionen

Gesetzliche Rechte des Kunden und die Haftungsregelungen der AGB bleiben unberührt.

Die Sicherheitsmaßnahmen sind in den Technischen und organisatorischen Maßnahmen beschrieben. Ob und wie lange automatische Datenbanksicherungen verfügbar sind, hängt vom eingesetzten Produktionsplan des Infrastruktur-Anbieters ab. Hochgeladene Übergabefotos liegen im Objektspeicher und sind nicht Bestandteil einer Datenbanksicherung.

Für Standardtarife besteht ohne Individualvereinbarung keine garantierte Wiederherstellungszeit und kein garantierter Wiederherstellungspunkt. Bei einer Störung priorisiert betriebsdesk die Wiederherstellung zentraler Produktivfunktionen nach Auswirkung, technischer Abhängigkeit und Datensicherheit.

Diese öffentlich zugängliche Beschreibung kann für die Zukunft aktualisiert werden. Eine als Vertragsbestandteil einbezogene SLA-Fassung kann nicht allein durch eine Änderung dieser Website ersetzt werden; hierfür gelten die vertraglich vereinbarten Änderungsregeln. Bereits entstandene gesetzliche oder vertragliche Ansprüche bleiben unberührt.